CHRO必读：会赋能经营、能驱动人效的员工体验，离不开这3项核心能力

近两年，出于降本增效、赋能经营、提升核心员工留存等目标，企业对员工体验的关注程度达到前所未有的高度。自上而下推行员工体验管理，成为越来越多CHO、HRVP、CHRO等人力资源1号位要持续面对的课题。

但在持续服务客户的过程中我们却发现：对员工体验管理如何从0到1搭建、如何有效落地、如何持续运营等仍心存困惑的CHRO们，不在少数。

如果您也有此同感，本文或许能抛砖引玉，带来一些启发。

01 为什么要聚焦员工体验？

企业开始关注员工体验，最早源于其与客户体验的强绑定关系，即：员工体验影响客户体验水平，是客户体验管理的重要一环。其与企业经营间的正相关性，也得到诸多数据印证。埃森哲研究表明：

● 如果仅有客户体验，利润仅提高11%

● 如果员工体验与客户体验兼备，企业利润率将提高21%

● 这提升的10%就是员工体验带来的商业价值

此外，从人效提升、人才管理等角度看，德勤大学出版社一项研究表明：全球近80%的高管认为员工体验非常重要。企业采用科学策略提升员工体验后，

● 员工生产力提高了28%

● 离职率降低了37%

● 雇主净推荐值提高了142%

● 组织承诺提高了46%

● 工作满意度提高了59%

简单而言，当前复杂多变的经济形势下，员工体验肩负了来自“管经营”和“管人才”两方面的使命。显然，要实现卓越有效的员工体验管理，难。

02 从理念到落地，好体验到底难在哪？

毫无疑问，人力资源部门将是员工体验的核心设计者、交付者。而在开始拆解“如何面向全员营造良好体验”的课题时，首先要面对这些事实：

● 服务对象多：横向上，员工体验管理的对象覆盖一线员工、各级管理者乃至供应商、加盟商等”外部员工“等；而这些对象因职级、岗位性质、从属企业内外部等差异，故而对体验的要求及标准不同，导致HR实际要服务的对象更加庞大；

● 交付节点多：纵向上，员工体验管理贯穿入职（甚至更前期到员工投递简历、面试阶段）到离职，全生命周期。由于处在不同阶段的员工体验需求各有差异，HR部门在员工体验体系设计时需予以关注；

● 响应标准高：基于前述两点，海量业务需求将随时随地从四面八方向HR“砸过来”。而为了营造超出期待的优质员工体验，HR响应需求时不仅要处理得快，还要处理得好。

总结而言，人力资源管理面临的这些客观事实，加之体验“感受至上”的天然属性，人力资源部门落地员工体验管理时，必然面临“效率”与“质量”难以兼得、却又必须兼得的难题。这将要求以HR部门为主导力量的员工体验管理体系必须具备3项核心能力：

● 响应与触达能力

● 一站式办事能力

●精益化运营能力

03 会问答、能办事、懂运营：

员工体验管理“三板斧”

为了赋能企业构建员工体验管理能力、打造员工全生命周期的体验管理体系，易路人力资源科技以“软件+AI+服务”为核心战略提供支撑，并取得一系列成功实践。

1） 响应与触达能力

以AI驱动端到端的员工体验交付：事实上，以智能客服为典型的AI机器人已较为普及，但聚焦到人力资源领域，智能应答不仅要解决响应及时性，还需考虑业务类型、岗位属性、权限隐私等条件下的薪假勤等业务的响应精准度。

易路HR数字员工——小易同学，正是基于此背景诞生，成为率行业之先应用于人力资源场景中的AI智能应用。以自助问答为互动方式，小易同学除提供社保公积金、政策、考勤休假等咨询，还可协助员工自助完成合同签订、假勤申请等执行类、协作类需求，助力HR解放双手、有效驱动员工体验改善。

让每个HR都能搭建专属的AI智能体：为进一步提升员工全生命周期下的HR职能水平与业务能力，易路于今年10月首次发布全新AI创新成果——易路 iBuilder HR智能体平台。

以此为支撑，HR根据自身职能搭建专属AI智能体，实现招聘、面试、入职等关键节点的高质效员工体验。目前，易路 iBuilder HR智能体平台已实现15个预置智能体，贯穿员工全生命周期各关键节点、全面赋能HR落地员工体验管理。

▲ 易路 iBuilder HR智能体平台核心场景

2） 一站式办事能力

所谓一站式办事能力，意味着需要围绕员工全生命周期的各项业务流程的高效运转，而这背后离不开强有力的系统能力为支撑。

● 20年来，易路以薪酬为核心，基于成熟可靠的系统能力和持续见长的实施经验助力海内外各行业的中大型企业实现薪酬、绩效、考勤等多场景线上化转移；

● 2023年，易路受邀成为华为云“数字企业联盟”首批成员，易路全球化系统同时上线，标志着易路成为企业赋能全球化、数字化人力资源管理的可靠伙伴；

● 2024年，易路布局招聘模块，自此奠定易路覆盖员工全生命周期、一站式人力资源管理产品体系与服务能力。

得益于持续夯实自身科技能力，易路为驱动企业及HR从“体验视角”、构建一站式办事能力提供坚实基础，例如：

● 赋能HR高效服务海外员工、推进业务增长：借易路全球化人力资源系统能力，出海企业实现员工全生命周期的核心人事、薪资管理、休假考勤等业务统一管理，实现流程与制度统一化、数字化、标准化。这为企业全球范围内的人、业、财高效运转提供支撑，同时也是HR面向海内外员工提供优质体验的基础。

● 将人事外包业务纳入线上化管理范畴：基于系统的外包服务将为企业确保优质员工体验提供更有力保障。这一方面提升业务本身的办理时效与质量，同时数据化也为HR向员工传递体验提供便捷。

3） 精益化运营能力

需要关注的是，体验管理是一个螺旋上升的过程，需要持续精益化运营，意味着HR将需要扮演多重身份，即：

● 是体验体系的设计者

● 是体验现状的洞察者

● 是体验整改的提出者

● 是体验成效的监督者

这将要求HR推行员工体验落地的过程需遵循NASA法则：

● N（Number）：数字

● A（Analyze）：分析

● S（Strategy）：策略

● A（Action）：行动策略

即基于数字目标，分析和拆解过程，进而制定策略并采取行动。基于软件+AI能力，易路一站式的人力资源管理系统将以实时的洞察报告和动态仪表盘，为HR回溯体验过程-发现整改点-提出整改建议并上线-持续监测，从而在持续精益化运营的过程中，找到独属于企业自身的MOT（Moment Of Truth，即关键时刻）、打造Wow Moment。

04 价值总结

以坚实有力的系统能力+AI能力为支撑，易路将为企业及HR部门形成前-后-前的员工体验交付闭环夯实基础：

● 前：基于AI智能智能体为媒介，HR及时接收员工需求；

● 后：基于一站式办事能力，流程与数据为HR高效、精准处理员工需求提供素材；

● 前：借助智能化的互动方式，为员工解答需求、提供方案，实现超出预期的优质体验交付。

基于此，易路将助力人力资源部门完成多层级使命，即向上承接企业战略、横向联动财务/营销/技术等多部门、向下触达并交付优质体验，最终达成驱动人效提升、赋能经营等核心目标。